Retningslinjer for melding av brukerstøttesaker

Fra Aleph Wiki

Generelt:

Brukerstøttesaker skal primært meldes til aleph@bibits.no eller direkte i Kundesenteret. Det skjer i praksis det samme når du sender en e-post til aleph@bibits.no som når du melder en sak i Kundesenteret.

Dersom du har kritiske* problemer ringer du Bibits brukerstøtte på 22 08 98 98. Direktenumre til ansatte i Aleph Plus Team skal som hovedregel ikke benyttes.
Dersom problemet ditt ikke er kritisk, mottar vi helst mail med utfyllende informasjon.

Melding av saker

• Meld ett problem i hver sak. Har du flere uavhengige problemer du vil ta opp, melder du flere saker. Dette gjør det lettere for oss å sette oss inn i problemet ditt, og fører til at du får en raskere tilbakemelding.

• Meld saken til aleph@bibits.no. Ikke meld saken til personlige e-postadresser til ansatte i Bibits.

• Når du melder en sak, er det enklere for oss å løse saken hvis den inneholder nok informasjon. Eksempel på informasjon som kan være lurt å ha med, er:
  • Tidspunkt for feilen.
  • Skjermbilde av evt. feilmelding (eller gjengivelse av tekst).
  • Gi saken en meningsbærende tittel.
• Inkluder også en trinn-for-trinn-beskrivelse av hva du gjør for å forårsake problemet ditt:
  • Hvilken modul befinner du deg i?
  • Er lånernummer/strekkode/marc-post involvert? I så fall: Send med konkrete eksempler.
• Oppstår feilen hver gang du prøver samme operasjon?

* Kritiske problemer er problemer som gjør det umulig å utføre grunnleggende arbeidsoppgaver i en eller flere moduler av Aleph. Eksempel: Utlån/Innlevering i Utlånsmodulen.